Минцифры утвердило приказ, вводящий единые стандарты качества государственного сервиса. Теперь более 7 тысяч госорганов, предоставляющих услуги украинцам, будут отвечать новым требованиям. Они обеспечат высокий уровень сервиса и равные условия для всех групп населения.
“Приказ позволит практически реализовать современный клиентоориентированный подход в государственных учреждениях и приблизить уровень сервиса к европейским и мировым стандартам и практикам предоставления госуслуг. Кроме того, это упростит работу работников ЦНАП и других фронт-офисов, предоставляющих админуслуги. У них же появится четкий порядок действий в типичных ситуациях и варианты реагирования в нетипичных ситуациях”, — подчеркнула заместитель Министра цифровой трансформации Украины Людмила Рабчинская.
В предоставлении услуг появились новые требования:
качественно и без дискриминации предоставлять услуги всем, кто обращается, в том числе людям с инвалидностью, бабушкам и дедушкам, иностранцам и представителям национальных меньшинств;
избегать и предотвращать возникновение конфликтов с посетителями;
положительно мыслить в проблемных ситуациях и фокусироваться на возможностях и решении проблемы, а не на ограничениях;
ежедневно собирать и реагировать на отзывы посетителей, а также учитывать замечания по улучшению сервиса;
подтверждать получение е-листов и указывать ФИО и контакт прорабатывающего их работника, если услуга предоставляется по электронной почте;
отвечать в течение 5 минут во время общения в онлайн-чате. Если в ответ требуется больше времени, человека нужно предупредить в течение 1 минуты.
Также в предоставлении услуг расширились некоторые требования:
безбарьерно предоставлять сервис разным группам населения. Например, предоставлять информацию на жестовом языке или использовать онлайн-переводчик для общения с иностранцами;
адаптировать пространства ожидания и обслуживания для людей с инвалидностью, посетителей с детьми и любого возраста, а также помогать им во время визита.
В то же время, госорганы должны быть безбарьерными для людей с инвалидностью. Например, документы должны предоставляться по просьбе посетителей увеличенным шрифтом или шрифтом Брайля, а информация – на жестовом языке.
Кроме того, имеющиеся наиболее распространенные требования стали обязательными для всех госорганов, оказывающих услуги украинцам. В частности, уважительно и тактично общаться с посетителями всех возрастов и социального статуса, использовать технику активного слушания, соблюдать деловой дрескод и требования законодательства.
Новые стандарты обязательны для ЦНАП, сервисных центров МВД, государственных миграционных служб и всех госорганов, предоставляющих админуслуги украинцам.